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Aigües de Paterna implanta un nuevo servicio de atención al cliente
virtual
 En
el marco de la crisis por la COVID19 y con el objetivo de garantizar la
seguridad y la salud de todos sus empleados y usuarios y mejorar la atención
que se ofrece al ciudadano/a, el Ayuntamiento, a través de Aigües de
Paterna, ha implantado un nuevo Servicio de Atención al Cliente en la
empresa mixta que permite al vecino personalizar la forma y el momento en el
que quiere ser atendido.
“De esta manera se consigue una atención personalizada inmediata y ajustada
al momento que el cliente considere más adecuado y a través del canal que
más le interese en cada momento: teléfono, mail, oficina virtual…Y así, el
usuario evita desplazamientos innecesarios, elije el lugar más cómodo para
realizar la gestión, evita tener que esperar colas innecesarias y tendrá una
mayor flexibilidad de horarios a su disposición”, ha explicado la Teniente
Alcalde de de Seguridad, Movilidad y Transición Ecológica, Núria Campos.
No obstante, los usuarios podrán seguir utilizando como hasta ahora tanto el
Teléfono de Atención al Cliente gratuito (900 222366) y el Área de Clientes
de la web (www.aiguesdepaterna.es). Además, en casos puntuales, y
priorizando la atención a colectivos vulnerables y personas mayores, se
atenderán también gestiones específicas en las oficinas de forma presencial,
siempre con cita previa.
A este respecto, Campos ha señalado que “según el tipo de consulta o gestión
a realizar, las llamadas o consultas virtuales serán derivadas de forma
interna a distintos equipos de personal especializado. Las gestiones más
ágiles serán atendidas directamente por el centro de atención telefónica o
se podrán realizar de forma inmediata en la web, mientras que aquellas
gestiones que necesiten un mayor conocimiento local o sean de alto volumen
de tramitación, serán atendidas telefónica o virtualmente de forma directa
por el personal experto de Atención al Cliente”.
Esta nueva forma y organización de atención al cliente, más eficaz y
personalizada, plantea una estructura mucho más flexible que permite la
re-orientación de los recursos en función de la demanda de las gestiones de
los usuarios. Además, esta digitalización permitirá medir la experiencia del
ciudadano en continuo y modificar o revertir los servicios o la forma en que
los ofrecemos en función de sus gustos y necesidades.
En este sentido, Campos también ha indicado que “prácticamente todas las
gestiones necesarias del servicio de aguas pueden tramitarse virtualmente y
con este nuevo modelo los servicios pasan a disponer de más personal de
atención dado que dispone de toda una red ampliada de personal digitalmente
conectada en tiempo real, por lo que se tiene mayor capacidad de asumir
cualquier au-mento de demanda de gestiones por los usuarios y se reducen
considerablemente también los plazos de resolución de las gestiones”.
Asimismo, esta reorganización del trabajo también redundará en la seguridad
para evitar posibles casos de contagios de coronavirus en las oficinas,
tanto para el personal como para los usuarios y la restricción de entrada en
centros cerra-dos reduce el riesgo y es una garantía de atención segura.
Además, el impulso al teletrabajo asociado a este modelo conlleva una serie
de beneficios para la plantilla como son: autonomía, ahorro de
desplazamientos, conciliación de la vida personal y laboral, mayor
flexibilidad de horarios o reducción de riesgos por accidentes. |
